The application of a customer relationship system (CRM) in Banco Espírito Santo (BES)
: case study

  • Luís Tomás Machado Bairrão (Aluno)

Tese do aluno

Resumo

Síntese: Hoje, o mercado financeiro apresenta imensos desafios, desde as novas tecnologia, falta de capital e mudança de como os consumidores percepcionam os seus bancos. Um destes desafios é a mudança da relação dos bancos com os seus consumidores, que cada vez se deslocam menos aos balcões. O Banco necessita de ter outra maneira de comunicar com os seus clientes. A relação banco-cliente é essencial para reter e atrair novos clientes. É nesta oportunidade que entra o sistema de CRM ( gestão de relacionamento com o cliente). O CRM é percepcionado como um software que lida com toda a informação do cliente, que disponibiliza ao Banco como contactar e porque contactar o cliente e quando. Existem muitas variáveis que são importantes para este relacionamento e para poder ser bem sucedido que são abordadas neste caso. O Banco Espírito Santo é um dos maiores bancos portugueses e tem como objectivo principal a satisfação e o serviço entregue aos clientes. Para atingir este objectivo o Banco focou-se neste serviço de qualidade superior e de integridade. Neste caso veremos como o BES se relaciona com os seus clientes, como usa esta relação em seu benefício e como é que o sistema de CRM o ajudou para melhorar esta relação e os seus resultados. Veremos uma grande quantidade de exemplos práticos do dia-a-dia do banco, bem como tudo o que se passa nos bastidores, com uma visão desde a administração, equipas de marketing e balcões e como todos lidam com este novo sistema de CRM.
Data do prémio22 fev. 2013
Idioma originalEnglish
Instituição de premiação
  • Universidade Católica Portuguesa
SupervisorPedro Celeste (Supervisor)

Designação

  • Mestrado em Gestão

Citação

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