The future of retail

: the role of conversational commerce and its implications on the e-commerce value chain

Resumo

O comércio eletrónico tem crescido de forma constante e substancial em todos os mercados europeus nos últimos anos. Este crescimento pode ser atribuído a mudanças no comportamento do consumidor nas compras online, para o qual a pandemia de Covid-19 também tem sido um catalisador. Como resultado, novos operadores, particularmente retalhistas da D2C que procuram envolver-se mais diretamente com os clientes, estão a tornar-se cada vez mais predominantes. Isto aumenta a competitividade em todos os sectores do E-Commerce e faz com que os custos de aquisição de clientes aumentem. Consequentemente, os operadores estabelecidos procuram continuamente tecnologias inovadoras e oportunidades para se distinguirem dos concorrentes e melhorarem a sua quota de mercado e rentabilidade. Uma dessas oportunidades é o Comércio Conversacional (C-commerce). O C-commerce representa uma forma inovadora e, na sua maioria, inexplorada de conduzir o retalho online que consiste na venda de mercadorias recorrendo a uma comunicação assíncrona 1-a-1 através de uma aplicação de mensagens. Este estudo explora as dimensões do C-commece através de uma análise quantitativa de cliente e de entrevistas a peritos. Foram identificadas três estratégias distintas para a integração do C-commerce aplicáveis a diferentes tipos de retalhistas. Através de investigação qualitativa e quantitativa, este estudo concluiu que a cadeia de valor do comércio retalhista é positivamente afectada por uma estratégia de C-commerce.

Data de atribuição	7 jul. 2022
Idioma original	English
Instituição de premiação	Universidade Católica Portuguesa
Supervisor	Peter V. Rajsingh (Supervisor)