The impact of email overload on the productivity of knowledge workers

: the case of AdvanceCare

Resumo

A eficiência das comunicações no seio das organizações modernas parece ser a base do seu sucesso, e a sua crescente complexidade tem-se vindo a revelar uma grande preocupação para os gestores. Os recentes desenvolvimentos tecnológicos impuseram mudanças na forma como as comunicações são abordadas, levando, por exemplo, à priorização do uso do email. Nesse sentido, o tema da eficiência real do email tem vindo a criar divergências claras entre investigadores e especialistas. Levanta-se a questão de saber se esta continua a ser a ferramenta perfeita, que outrora revolucionou o mundo das comunicações, ou se está realmente ultrapassada e necessitada de urgente optimização. Parelelamente, a evolução da actividade das empresas na direção de uma realidade mais integrada e tecnológica tem vindo a desenvolver a noção de knowledge workers, atribuindo-lhes um enorme valor como ativos fundamentais de quase todas as organizações na actualidade. Esta ideia surge da importância de apresentar bons níveis de produtividade, cujas causas e consequências necessitam de ser entendidas na perfeição. Gestores e investigadores devem então interessar-se na forma como as comunicações empresariais, muitas delas realizadas através do email, estão a afectar a produtividade no local de trabalho. E é exatamente a isso que esta dissertação se propõe responder. Tanto o email overload como a produtividade dos knowledge workers têm sido tópicos de interesse para os investigadores ao longo das últimas décadas, sendo que o objectivo desta dissertação se foca especificamente nas relações que entre estes existem. Tendo isso em consideração, a colaboração com a AdvanceCare, uma empresa gestora de seguros de saúde, foi crucial para perceber as comunicações num contexto real, com um foco específico no tema do email overload. Grande parte dos dados foram obtidos através de diferentes métodos como a pesquisa académica, benchmarking, reuniões, workshops, e um questionário partilhado com todos os colaboradores da organização. Para além das recomendações propostas e do suporte na tomada de decisões proporcionado às chefias responsáveis por gerir as comunicações na AdvanceCare, este estudo quer comprovar que as comunicações via email têm realmente impacto na produtividade dos knowledge workers e abrir portas aos investigadores para futuros aprofundamentos desta temática. Também foi possível observar que o nível de responsabilidades de cada colaborador influencia muito a extensão desse impacto. Este estudo levou-nos a concluir que quanto maior for a responsabilidade dos colaboradores, maior é a probabilidade de estes sentirem que a sua produtividade virá a sofrer negativamente com a utilização do email.

Data de atribuição	16 jul. 2014
Idioma original	Inglês
Instituição de premiação	Universidade Católica Portuguesa
Supervisor	Rute Xavier (Orientador)