The impact of generative AI on customer loyalty in the luxury industry

: personalization and technology acceptance

Resumo

A indústria do luxo está atualmente a passar por uma transformação significativa liderada por tecnologias digitais como a Inteligência Artificial Generativa. Esta revoluciona a interação com os clientes, bem como a sua experiência. Esta tecnologia pode servir de resposta à crescente procura de campanhas de marketing e experiências mais personalizadas, para além de produtos exclusivos. A manutenção de um elevado padrão e de um grau ainda mais elevado de exclusividade é fundamental para as marcas de luxo pode ser ainda mais reforçada através da oferta de experiências personalizadas com a ajuda da IA generativa. Nesta tese, o autor explora o impacto da IA generativa na fidelização dos clientes na indústria do luxo, centrando-se na personalização e na aceitação tecnológica. Através de uma metodologia alargada que integra uma revisão da literatura, um inquérito quantitativo e entrevistas qualitativas a especialistas, esta investigação examina a forma como o valor experiencial, a aceitabilidade tecnológica e a difusão da inovação influenciam a adoção da personalização da IA generativa entre os consumidores de luxo. As principais conclusões indicam que a IA generativa aumenta significativamente a satisfação e a fidelidade do cliente, oferecendo experiências personalizadas e emocionalmente envolventes. No entanto, é essencial equilibrar a personalização impulsionada pela IA com a preservação do toque humano para manter a herança e a exclusividade da marca de luxo. Além disso, a análise destaca que, embora as empresas de luxo ainda estejam nos estágios iniciais da incorporação da IA geradora, há uma compreensão crescente de seu potencial para transformar o setor.

Data de atribuição	24 jun. 2024
Idioma original	English
Instituição de premiação	Universidade Católica Portuguesa
Supervisor	Peter V. Rajsingh (Supervisor)