Ao longo dos anos, o setor do retalho beneficiou de evoluções tecnológicas, resultando no crescimento do retalho online. Este impactou o comportamento de compras dos consumidores, que aliado às vantagens do retalho offline – ainda valorizadas pelos mesmos –representam importantes canais, visto oferecerem experiências de compras distintas.A presente dissertação tem como objetivo explorar que diferenças existem no impacto dos referidos canais sobre a fidelização de retalhistas, dirigido à categoria do café, aplicada à Nespresso. Consequentemente, três questões de investigação foram respondidas: (1) Quais são os principais impulsionadores da fidelização, e se o retalho online e offline influenciam a fidelização de forma diferente, (2) Qual o efeito da imagem de marca sobre a fidelização, (3) Qual o efeito da imagem de loja sobre a fidelização, e se o retalho online e offline influenciam de forma diferente. Os resultados apontaram como impulsionadores de fidelização: probabilidade de comprar café online, visita anterior a lojas da Nespresso, compra anterior de café ou produtos da Nespresso, idade e nível de educação. Concluiu-se também que o retalho online e offline impactam igualmente a fidelização. O efeito de imagem de marca na fidelização foi considerado positivo e significativo, sendo a variável função prática a mais relevante. O efeito da imagem de loja na fidelização foi positivo e significativo, revelando-se o da offline mais impactante que o da online.
| Data de atribuição | 14 out. 2020 |
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| Idioma original | English |
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| Instituição de premiação | - Universidade Católica Portuguesa
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| Supervisor | Paulo Romeiro (Supervisor) |
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The impact of online and offline retailing on loyalty, through the mediating effect of brand image and store image
Tavares, C. M. L. (Aluno). 14 out. 2020
Tese do aluno: Dissertação de mestrado