The role of company’s website characteristics in enhancing the B2B customer experience

  • Liliana Sofia Castro Ribeiro (Aluno)

Tese do aluno

Resumo

Melhorar a experiência business-to-business (B2B) dos clientes é uma prioridade para empresas B2B. Aprimorar as ferramentas de comunicação e marketing, tal como o website da empresa, é uma forma importante para melhorar essa experiência, atraindo e persuadindo os clientes a envolverem-se com as empresas B2B. Tendo em conta o caso da empresa Amorim Top Series, este estudo teve como objetivo compreender o impacto das características dos websites B2B na credibilidade das marcas e na lealdade dos clientes, considerando o papel mediador da satisfação e do engagement dos clientes. O modelo de pesquisa foi construído após revisão da literatura e o reconhecimento de sete fatores que são expetáveis de influenciar a satisfação e o engagement, a credibilidade da marca, e a lealdade dos clientes. Para testar o modelo proposto, foi realizado um estudo com base num inquérito online, que obteve uma amostra final de 107 clientes da Amorim Top Series. Os dados foram analisados usando o SPSS. Para testar as hipóteses diretas foi realizada uma análise de regressão, e o teste Sobel foi utilizado para examinar as hipóteses mediadoras. Os resultados indicaram que as caraterísticas dos websites B2B têm um efeito direto na satisfação dos clientes e no engagement com a marca, e que estes dois fatores medeiam a relação entras as características dos websites B2B, por um lado, e a credibilidade e lealdade, por outro. Com base nestes resultados, foram discutidas as contribuições teóricas e foram fornecidas orientações estratégicas sobre como melhorar efetivamente os websites B2B.
Data do prémio4 jul 2022
Idioma originalEnglish
Instituição de premiação
  • Universidade Católica Portuguesa
SupervisorMaher Georges Elmashhara (Supervisor)

Keywords

  • Caraterísticas dos websites
  • Satisfação do cliente
  • Engagement do cliente
  • Credibilidade
  • Lealdade
  • Websites B2B
  • Marketing B2B

Designação

  • Mestrado em Marketing

Citação

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