Unlocking customer loyalty

: insights from the omnichannel integration perception index

Resumo

Os retalhistas estão se esforçando cada vez mais para oferecer uma experiência omnichannel perfeita aos consumidores, mas a questão permanece: essa integração realmente resulta em maior fidelidade do consumidor? Esta dissertação de mestrado tem como objetivo identificar a relação entre a perceção do consumidor da integração omnichannel e a lealdade à marca. Um estudo empírico foi realizado com 211 participantes anônimos distribuídos globalmente para investigar isso. Para validar a escala utilizada e medir construtos específicos, foi utilizado a Análise Fatorial Confirmatória (CFA). Também foi empregue um Modelo de Equações Estruturais (SEM) para testar as relações entre os construtos. Os resultados demonstram uma forte relação entre a integração omnichannel percebida de um retalhista e a lealdade do consumidor à marca. Essa descoberta confirma a importância de investir na integração de vários canais de vendas para oferecer uma experiência perfeita aos clientes. Quando os retalhistas podem integrar efetivamente suas lojas físicas, sites de comércio eletrônico e aplicativos móveis, eles criam uma imagem de marca consistente em todos os canais. Isso pode levar a um maior reconhecimento da marca e maior retenção de clientes.

Data do prémio	4 jul. 2023
Idioma original	English
Instituição de premiação	Universidade Católica Portuguesa
Supervisor	Susana Silva (Supervisor) & Miriam Salomão (Supervisor)